Für viele Unternehmen ist es nicht einmal eine Frage: Marketers eigene soziale Strategie. Immer haben, immer werden. Wenn Social Media in erster Linie als Werbe- und Kommunikationskanal dient, wer würde es dann noch betreiben?

Unsere neue Forschung zeigt, dass es Zeit ist, diese Annahme zu überdenken. Hootsuite hat sich mit dem Analysten und Research-Unternehmen Altimeter Group zusammengetan, um eine Studie über den quantitativen Wert durchzuführen, den Social Media modernen Organisationen bietet. Wir haben 2.162 Vermarkter befragt und eingehende Interviews mit Führungskräften großer Unternehmen geführt. Wir haben ihnen alle Fragen gestellt, die Sie zu sozialen Taktiken, Strategien und Ergebnissen erwarten würden. Dann gingen wir noch einen Schritt weiter: Wir bewerteten jeden Befragten mithilfe unseres Social Maturity Assessment, einem Tool, mit dem untersucht wird, wie Unternehmen soziale Medien nutzen, und anhand von Benchmarks, wie sie sich mit anderen in ihrer Branche vergleichen. Diese Methode lieferte zuverlässige Daten darüber, wie ausgereifte Unternehmen Social Media im Vergleich zu ihren weniger ausgereiften Kollegen nutzen.

Das Ergebnis: Fünf Lektionen für CMOs, wie Sie Ihr Unternehmen reifer machen und wie dies Ihr Geschäft verbessern kann.

Laden Sie die vollständiger Bericht zur sozialen Transformation um herauszufinden, wie 2.162 Vermarkter nach COVID-19 Social Media in ihren Organisationen nutzen.

1. Wenn Sie Social Media nur für Marketingzwecke verwenden, sind Sie bereits zurückgefallen.

Ja, soziale Medien können als Werbe- und Kommunikationskanal dienen. Tatsächlich ist es eine verdammt gute Sache: Mehr als 80% der Unternehmen sagen, dass soziale Netzwerke ihnen helfen, potenzielle Kunden effizienter zu erreichen als andere Kanäle. Kein Wunder, dass fast jedes Marketing-Team soziale Medien nutzt und fast zwei Drittel der PR- und Kommunikationsteams – weit mehr als andere Teile des Unternehmens.

Während weniger ausgereifte Unternehmen Social Media nur für Marketing und Kommunikation nutzen, drängen reife Unternehmen Social Media in andere Bereiche ihres Geschäfts.

Zum Beispiel sagen reife Unternehmen mehr als doppelt so häufig wie ihre weniger reifen Kollegen, dass ihre Kundendienstmitarbeiter soziale Medien nutzen. Kundenbetreuungsteams sagen uns, dass Social Intelligence ihnen hilft, Kunden besser zu bedienen, und dass die Geschwindigkeit von Social Media

Ältere Organisationen berichten außerdem etwa doppelt so häufig über soziale Medien für Personalbeschaffung und Personalwesen. Warum? HR-Teams sagen uns, dass die Nutzung von Social Media die Vielfalt der Kandidaten erhöht, die Bindung neuer Mitarbeiter verbessert und die Rekrutierungskosten senkt.

Es hört hier nicht auf. Ältere Unternehmen können ihre Verkaufsteams eher mit sozialen Tools ausstatten – und sagen, dass diese Strategie die Kosten pro Akquisition senkt. Sie nutzen Social Media auch eher für die Produktentwicklung. Ältere Unternehmen wissen, dass soziale Medien einer Vielzahl von Abteilungen helfen können, ihre Ziele zu erreichen.

Was CMOs tun sollten: Soziale Initiativen aktiv über Ihr eigenes Team hinaus vorantreiben. Stärken Sie zunächst Ihre Kundendienst- und Personalabteilungen. Helfen Sie anschließend Ihren Vertriebs- und F & E-Teams, soziale Programme zu starten. Je weiter Sie Social Media in Ihr Unternehmen integrieren, desto mehr hilft es Ihnen, erfolgreich zu sein.

2. Die Macht des Sozialen bleibt Beziehungen, nicht Skalierung.

Es ist verlockend, soziale Plattformen mit reinem Maßstab zu verbinden. Immerhin nutzen jeden Monat fast 3 Milliarden Menschen Facebook. Monatlich nutzen mehr als eine Milliarde Instagram und Hunderte Millionen nutzen Twitter, Pinterest und Snapchat.

Bei einem so großen Publikum ist es keine Überraschung, dass viele Unternehmen Social Media als Übertragungsmedium betrachten. Denken Sie daran, dass die ersten sozialen Initiativen der meisten Vermarkter Blog-Posts und Facebook-Updates umfassten: Sie haben gesprochen, Ihr Publikum hat meistens nur zugehört. (Selbst heute, angesichts der sinkenden organischen Reichweite, veröffentlicht jede Top-Marke zumindest zeitweise Beiträge im sozialen Bereich.)

Mit zunehmender Reife des sozialen Marketings erweiterten die meisten Organisationen ihren Fokus auf eine andere Art des Rundfunks: Bezahlte soziale Werbung. Insgesamt werden US-Vermarkter in diesem Jahr mehr als 40 Milliarden US-Dollar für soziale Anzeigen ausgeben. Allein Facebook wird fast ein Viertel aller Online-Werbeeinnahmen in den USA erzielen.

Aber reife soziale Organisationen haben den Kernwert der sozialen Medien nie aus den Augen verloren: Es geht nur um Beziehungen. Aus diesem Grund hören reife Unternehmen viel häufiger als ihre weniger reifen Kollegen soziale Gespräche über ihre Marken und nehmen dann an diesen Gesprächen teil. In der Tat sagen uns reife Organisationen, dass sie es immer noch vorziehen, soziale Gespräche zu führen, als soziale Anzeigen zu schalten. Das Ergebnis: Die überwiegende Mehrheit der reifen Organisationen gibt an, dass ihnen soziale Netzwerke dabei geholfen haben, starke Beziehungen aufzubauen, von denen ihr Unternehmen profitiert hat. Im Vergleich dazu kann weniger als die Hälfte der weniger ausgereiften Organisationen diesen Anspruch geltend machen.

Was CMOs tun sollten: Konzentrieren Sie Ihre sozialen Prioritäten von Marketing-Posts und bezahlten Anzeigen auf Beziehungen und Engagement. Natürlich sollten Sie versuchen, die Botschaft Ihres Unternehmens so weit wie möglich an Ihre Zielgruppe zu bringen. Aber wenn das alles ist, was Sie tun, verpassen Sie den Punkt. Stellen Sie also sicher, dass Ihr soziales Team seine Ressourcen in die Beantwortung und Interaktion mit Fans und nicht nur in das Herauspumpen von Werbepostings steckt.

3. Social Media kann Ihnen helfen, mehr Zielgruppen als nur Ihre Kunden zu erreichen und zu erreichen.

An wen richtet sich Ihre Organisation mit ihren sozialen Programmen? Wenn Sie wie die meisten CMOs sind, denken Sie an „Social Media“ als Ihren öffentlichen Twitter-Account oder Ihren Facebook-Anzeigenkauf. Und diese großen sozialen Plattformen verbergen nicht, auf wen Sie sich konzentrieren sollen: Facebooks Leitfaden für Unternehmen trägt die Überschrift „Verbinden Sie sich mit den Kunden, die Sie suchen“. Kein Wunder also, dass die überwiegende Mehrheit der Unternehmen uns mitteilt, dass sie soziale Medien nutzen, um Kunden anzusprechen.

Nur etwa die Hälfte der von uns befragten Organisationen gab an, ihre sozialen Programme über die Kunden hinaus erweitert zu haben, um ihre breiteren Communities zu erreichen. Wenn Sie jedoch genauer hinschauen, werden Sie feststellen, dass die meisten reifen sozialen Organisationen genau das tun.

Ältere Organisationen verstehen die Fähigkeit von Social Media, Mitarbeiter zu erreichen und einzubeziehen – sei es durch auf Mitarbeiter ausgerichtete soziale Profile, Mitarbeitervertretungsprogramme oder sogar interne soziale Plattformen. Diese Marken berichten von signifikanten Verbesserungen bei internen Kennzahlen wie dem Engagement der Mitarbeiter und der Effizienz, mit der Mitarbeiter zusammenarbeiten. Vielleicht überraschend, sagen sie uns auch, dass mitarbeiterbezogene soziale Programme externe Vorteile wie eine größere organische Reichweite für Markenbotschaften und eine verbesserte Qualität der Vertriebsleiter bieten.

Mitarbeiter sind nicht die einzige andere Zielgruppe, die Sie ansprechen können. Zwei Drittel der reifen Organisationen geben an, dass sich Social Media positiv auf die Suche, Bindung und den Aufbau von Beziehungen zu externen Partnern ausgewirkt hat. Und reife Unternehmen nutzen Social Media auch viel häufiger als ihre Kollegen, um Aktionäre zu erreichen.

Was CMOs tun sollten: Verwenden Sie Social Media nicht nur, um Kunden zu gewinnen. Konzentrieren Sie sich auch auf andere Stakeholder. Überlegen Sie, wonach Ihre Mitarbeiter, Partner, Lieferanten und Aktionäre suchen – entweder im Allgemeinen oder von Ihrer Organisation im Besonderen. Entwerfen Sie dann die sozialen Strategien und Taktiken, um diese Zielgruppen zu erreichen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

4. Wenn Sie Ihre soziale Reife erhöhen, erhöhen Sie Ihre geschäftlichen Auswirkungen.

Facebook wird 2021 17 Jahre alt; Twitter wird nicht lange danach 15 Jahre alt. Es kann verlockend sein, diese sozialen Plattformen als störende Teenager zu betrachten – ständig unsere Grenzen zu testen und ihre Räume nicht zu reinigen.

Für viele Kunden definiert Social Media Ihre Marke. Wenn Sie wie die meisten Organisationen sind, folgen Ihnen mehr Menschen auf sozialen Plattformen, als Ihre Website besuchen oder Ihre Geschäfte betreten. Es besteht eine gute Chance, dass Sie mehr soziale Fans als E-Mail-Abonnenten haben. Deshalb finden mehr Menschen Inspiration für ihre Einkäufe in sozialen Medien als anderswo.

Wenn Sie also glauben, dass Ihre Marke von Social Media profitieren kann, haben Sie Recht. Nahezu jede reife soziale Organisation gibt an, dass soziale Medien wichtige Kennzahlen zur Markengesundheit wie Markenrelevanz und positive Markenstimmung verbessert haben. Insgesamt sagen reife Unternehmen 1,4-mal häufiger als ihre weniger reifen Kollegen, dass soziale Medien ihre Marken unterscheiden.

Was Sie vielleicht nicht erwarten: Wenn Sie mit Bedacht in soziale Netzwerke investieren, sehen Sie Vorteile, die über soziale Kanäle hinausgehen. Zum Beispiel geben 75% der reifen Unternehmen an, dass ihre Social-Marketing-Programme ihnen tatsächlich dabei helfen, die Effizienz von bezahlter Suche, Fernsehen und anderen Werbekanälen zu verbessern.

Besser noch: Intelligente soziale Investitionen können Ihr Unternehmen störungsanfälliger machen. Tatsächlich gaben mehr als zwei Drittel unserer Umfrageteilnehmer an, dass die Nutzung sozialer Medien ihnen dabei half, sich auf die Auswirkungen von COVID-19 auf ihr Geschäft vorzubereiten. Ältere Unternehmen waren natürlich am besten vorbereitet: Viele berichten, dass sich sowohl ihre Kundenbeziehungen als auch ihre Markenstimmung während der Pandemie tatsächlich verbessert und nicht verschlechtert haben.

Was CMOs tun sollten: Sponsern Sie die Sozialprogramme Ihres Unternehmens mit Dollars und Aktionen. Ausgereifte soziale Programme verfolgen nicht nur isolierte Geschäftsziele, sondern kommen auch Ihrem gesamten Unternehmen zugute. Diese Reife erfordert jedoch echte Investitionen. Kein Wunder, dass reife soziale Organisationen fünfmal häufiger als ihre Kollegen sagen, dass ihre sozialen Programme einen Executive Sponsor haben.

5. Eine umfassende soziale Strategie kann Ihre digitale Transformation leiten.

Wenn 2020 etwas klar gemacht hat, dann ist es das: Die digitale Transformation kann es kaum erwarten. Im vergangenen Jahr war die digitale Interaktion mit Unternehmen nicht mehr nur die Präferenz der Kunden, sondern in vielen Fällen die einzige Option. Aus diesem Grund florieren Unternehmen, die das digitale Verhalten ihrer Kunden angenommen haben.

Die gute Nachricht: Social Media-Programme können Ihrem Unternehmen helfen, in einer Zeit der digitalen Transformation erfolgreich zu sein. Social Media bringt Kundenstimmen und -verhalten in den Vordergrund – und bietet so den idealen Ausgangspunkt für jeden digitalen Kulturwandel. Ältere Organisationen sagen auch, dass die Nutzung von Social Media für Mitarbeiter diesen Kulturwandel beschleunigt hat.

Noch besser ist, dass reife Organisationen sagen, dass die Lenkungsausschüsse und Arbeitsgruppen, die sie zur Verwaltung sozialer Programme eingerichtet haben, den Mitarbeitern auch beigebracht haben, effizient zusammenzuarbeiten. Social Media bietet den Fahrplan für eine umfassendere digitale Transformation. Aus diesem Grund stimmen mehr als zwei Drittel der reifen Organisationen zu, dass ihre sozialen Initiativen ihre Unternehmen auf die digitale Transformation vorbereitet haben.

Was CMOs tun sollten: Verlassen Sie sich auf soziale Rahmenbedingungen, um die digitale Transformation Ihres Unternehmens voranzutreiben. Wenn Sie eine ausgereifte soziale Organisation sind, haben Sie bereits die Lenkungsausschüsse aufgebaut, die Zusammenarbeit der Mitarbeiter ausgelöst und den Kulturwandel geschaffen, von dem Ihr Projekt zur digitalen Transformation abhängt. Wenden Sie sich denselben Strukturen zu, um Ihr Unternehmen an den Verhaltensweisen digitaler Kunden auszurichten, und Ihre digitale Transformation wird auf dem Weg sein.

Wie ausgereift ist Ihre soziale Organisation?

Unsere Bewertung der sozialen Reife ist ein Benchmark von über 1.000 Unternehmensorganisationen in 12 Branchen und deckt alle Aspekte ab, wie Unternehmen soziale Netzwerke zur Schaffung von Geschäftswert nutzen, einschließlich Attributionspraktiken, Verwendung sozialer Daten bei der Zuordnung von Customer Journey, Integration sozialer Daten in CRM-Systeme. Mitarbeitervertretung, Bezahlmedien- und Influencer-Strategien sowie Schulungsprogramme für Mitarbeiter.

Beginnen Sie hier, um eine Bewertung der sozialen Reife Ihrer eigenen Organisation vorzunehmen.