Die meisten von uns tauchen in die neue Normalität ein, aber wir müssen uns fragen, ob wir zu unserer Lebensweise zurückkehren werden, bevor uns der COVID-19-Ausbruch getroffen hat. Während sich einige Länder schnell von dem Virenangriff erholen, ist es für einige noch lange nicht vorbei, da sie sich immer noch mit dem Virus auseinandersetzen. Die Pandemie hat viele Organisationen und Branchen in Mitleidenschaft gezogen, da sich Unternehmen fragen, wie sie das Kundenerlebnis in der neuen Normalität verbessern können.

Die digitale Customer Journey hat sich seit der Pandemie rasant verändert und ihre Kaufwege verändert. Die COVID-19-Pandemie war ein beispielloses Ereignis. Unternehmen sollten jedoch auf eine Rückkehr zum „Normalen“ vorbereitet sein, z. B. auf die Anpassung an die aktuellen Umstände und das Verständnis des sich ständig weiterentwickelnden Online-Verbraucherverhaltens und der Kundenbedürfnisse.

Die Ausgabenstimmung der Verbraucher war in verschiedenen Kategorien unterschiedlich. Während die Nachfrage nach Alltagsgegenständen, Unterhaltung zu Hause, Gesundheitswesen und Bildung erheblich gestiegen ist, ist der Bedarf an Reisen, Erholung im Freien, Immobilien und Autos gesunken. Angesichts der wachsenden Einkommensunsicherheit sind die Verbraucher besorgt darüber, wo und wie sie ihr Geld ausgeben.

Untersuchungen weisen darauf hin, dass die grundlegenden Themen unterschiedliche Arten von Verhaltensänderungen auf der digitalen Customer Journey hervorrufen werden, von denen einige von langer Dauer sind als die anderen. Die Themen umfassen:

  • Soziale Distanzierung
    Die Praxis der sozialen Distanzierung hat die Anzahl der Besuche an öffentlichen Orten während der Pandemie um 85% verringert.
  • Gesundheit und Hygiene
    Persönliche Gesundheit und Hygiene sind für viele ebenfalls ein wachsendes Anliegen. 49% der Verbraucher beabsichtigen, mehr in Vitamine und Nahrungsergänzungsmittel zu investieren.
  • Einkommensunsicherheit
    Da Entlassungen und Lohnkürzungen ein Allzeithoch erreichen, besteht bei den Verbrauchern eine große Einkommensunsicherheit hinsichtlich der Ausgaben. 54% der Verbraucher erwarten, dass sich ihr gesamtes Haushaltseinkommen in den nächsten sechs Monaten verringert. Basierend auf den oben genannten Themen haben sich elf Trends herausgebildet, die die digitale Customer Journey beim Kauf in der neuen Normalität tiefgreifend beeinflussen würden. Diese Trends lassen sich in folgende Kategorien einteilen:
    • Umkehrung vergangener Trends
    • Beschleunigung bestehender Trends
    • Neue Gewohnheiten
  • Umkehrung vergangener TrendsDiese beziehen sich auf eine Änderung, die sich gegenüber dem Verhalten der Verbraucher in der Vergangenheit ergeben hat. Diese Trends dürften bis zur Erholungsphase anhalten. Sie umfassen Folgendes:
    • Bringen Sie die Außenseite nach innen
      Vor dem Ausbruch von COVID-19 zeigten über 77% der Verbraucher eine Neigung zu Erfahrungen, die Reisen, Unterhaltung, Genuss, Abenteuer und persönliche Entwicklung umfassen. Mit sozialer Distanzierung sind Innenräume die „neuen Außenbereiche“, in denen herkömmliche Aktivitäten im Freien in Privathäusern stattfinden. Zum Beispiel erwarten die Leute die Rückkehr des diesjährigen Cricket-Turniers der indischen Premier League (IPL) im Laufe dieses Jahres virtuell. Obwohl es nicht in einem Stadion voller Cricket-Fans stattfindet, bietet es Marken eine großartige Gelegenheit, IPL-Werbung über OTT-Plattformen wie Hotstar zu nutzen. In ähnlicher Weise werden aufgrund der Pandemie die Bewegungen im Freien weiterhin eingeschränkt sein, insbesondere in überfüllten Räumen wie Cricketstadien. Dies wird die Verbraucher besorgter machen, wenn es darum geht, herkömmliche Outdoor-Aktivitäten zu unternehmen. Die Änderung des Verbraucherverhaltens bietet Marken die Möglichkeit, ihr Marketing während COVID-19 anzupassen, indem sie ihre Dienstleistungen für den Eigenverbrauch anpassen.
    • Vertrauen Sie vor allem auf die Marke
      Verbraucher interessieren sich für Marken, denen sie vertrauen können, und konzentrieren sich auf die Herkunft des Produkts und die Reaktion der Marke auf eine Krise. Dieses Online-Verbraucherverhalten bietet allen Marken die gleichen Chancen, Vertrauen aufzubauen, ihre Beziehungen zu ihren Verbrauchern zu stärken und zu vertiefen.
    • Handel und Schnäppchenjagd
      Die Märkte könnten kurzfristig einen Rückgang des Handels verzeichnen, da sich Chancen für den Mikromarkt ergeben würden. Die Einkommensunsicherheit hat zu einer gemischten Stimmung zwischen geplanter Reduzierung und einem Anstieg der Ausgaben in den verschiedenen Kategorien geführt. Die Erwartungen an Angebote und Rabatte sind einer der Hauptgründe für die Erhöhung der Ausgaben. Unternehmen sollten Angebote mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis wie Mengenrabatte und Loyalität prüfen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Eine Mehrheit derjenigen, die beschlossen haben, die Ausgaben zu senken, zieht es vor, billigere Varianten des Produkts zu kaufen oder andere Marken in Betracht zu ziehen. Die Darstellung des Preis-Leistungs-Verhältnisses für die Produkte wird dazu beitragen, dieses Segment zu gewinnen.
    • Einkaufen für Dienstprogramm
      Mit dem Ausbruch der Pandemie werden sich die Menschen ihrer Einkäufe bewusster und tätigen dadurch mehr von Versorgungsunternehmen geführte Einkäufe. Vor dem Ausbruch des Virus waren die Einkäufe in verschiedenen Kategorien in erster Linie auf feierliche und experimentelle Bedürfnisse zurückzuführen. Aufgrund der wachsenden Einkommensunsicherheit hat sich dieser Trend im aktuellen Szenario jedoch geändert, und Käufe werden hauptsächlich durch funktionale Bedürfnisse ausgelöst. Marketer könnten ihre Markenbotschaften auf gefragte Anwendungsfälle ausrichten, um ihre Zielgruppen zu erreichen, und interaktive Funktionen wie AR-Filter für eine personalisierte digitale Customer Journey verwenden.

    Beschleunigung bestehender Trends

    Da sich das Verbraucherverhalten bereits in Richtung dieser Trends bewegte, können sie zu dauerhaften Verschiebungen werden, die mit positiven Verstärkungen verbunden sind. Änderungen des Verbraucherverhaltens umfassen:

    • Digitale Dienste und Erlebnisse nutzen
      Auf digitalen Plattformen ist ein Anstieg des Verbrauchs von Nachrichten, sozialen Medien, Spielen und Unterhaltung zu verzeichnen, da die Menschen mehr Zeit in Innenräumen verbringen. Mit dem wachsenden Bedürfnis, in Verbindung zu bleiben, unterhalten und gut informiert zu sein, ist das Online-Verbraucherverhalten in die Höhe geschossen! Über 3 Milliarden Verbraucher nutzen jeden Monat aktiv Facebook, WhatsApp, Instagram und Messenger. Die Nachfrage nach virtuellen Verbindungen hat zugenommen, da sich Sprach- und Videoanrufe in WhatsApp und Messenger an den meisten betroffenen Orten von COVID-19 mehr als verdoppelt haben. Verbraucher werden auch in anderen historisch Offline-Kategorien wie Bildung, Gesundheitswesen und Fitness als digitale Medien angesehen. Eine effektive Marketingstrategie wäre es, diese Verhaltensänderung zu nutzen, indem während der Sperrung starke, wirkungsvolle Inhalte erstellt werden. Da digitale Zahlungsplattformen auch eine wichtige Rolle bei der digitalen Customer Journey spielen, können Marken ihre Geschäfte online lenken, indem sie das digitale Medium umfassend nutzen, um Kunden anzulocken und mit ihnen in Kontakt zu treten.
    • Beschleunigte Einführung von E-Commerce und O2O
      In einer Umfrage unter sechs Ländern, zu denen China, Indien, Brasilien, Indonesien, Thailand und die Philippinen gehörten, war der Anstieg des Online-Verbraucherverhaltens für wichtige Dinge wie Haushaltspflege, Körperpflege, frische Lebensmittel, verpackte Waren und Gesundheitswesen in Indien am höchsten. Von indischen Verbrauchern wird erwartet, dass sie auch für traditionell Offline-Kategorien höhere Ausgaben für E-Commerce ausgeben.
    • Streben Sie nach Gesundheit und Wohlbefinden
      Der COVID-19-Ausbruch hat die Verbraucher für ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden sensibilisiert. Die Online-Suche nach Gesundheit und Immunität hat um 120% zugenommen. Dies bietet Marken in verschiedenen Kategorien eine interessante Gelegenheit, sich als führend zu profilieren, ihre Interessenvertretung zu demonstrieren und lukrative Nachbarschaften in den Bereichen Gesundheit und Wellness zu betreten. Auf diese Weise können Marken Verbraucher mit maßgeschneiderten Nachrichten rund um Gesundheit und Wellness ansprechen und anziehen und so das Kundenerlebnis verbessern.
    • Aufstieg von “Smart Shopper”
      Die Bedeutung von Forschung und „Smart Shopping“ wird voraussichtlich auch nach der Pandemie zunehmen. Nachforschungen vor dem Kauf werden aufgrund des gestiegenen Gesundheitsbewusstseins und der Vorsicht bei den Ausgaben kritischer. Daher wäre es für Marken ideal, eine digitale Customer Journey zu erstellen, die für diesen „Smart Shopper“ hilfreich ist. Durch die reibungslose digitale Entdeckung können Marken klare Informationen zu Entscheidungskriterien und nahtlosen Pfaden bereitstellen, die ein involviertes Kauferlebnis ermöglichen.

    Neue Gewohnheiten

    Wie der Name schon sagt, bezieht sich diese Art des Verbraucherverhaltens auf die Entwicklung neuer Gewohnheiten während der Pandemie. Während es noch zu früh ist, um zu bestimmen, wie lange dieses Verhalten anhalten würde, müssen Verbraucher, die von der Implementierung profitieren, diese Gewohnheit beibehalten. Die Trends unter dieser Art von Verbraucherverhalten umfassen:

    • Ferne Lebensweise
      Angesichts der zunehmenden Notwendigkeit, uns physisch von Menschen zu distanzieren, haben soziale Medien eine entscheidende Rolle dabei gespielt, die Kommunikationslücke zu schließen. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, nutzen Marken digitale Medien, um die Notwendigkeit einer virtuellen Kontaktaufnahme mit ihren Kunden zu nutzen. Das Produkt-Messaging konzentriert sich jetzt auf Working From Home (WFH). Marken nutzen auch die Notwendigkeit, virtuell Kontakte zu knüpfen, indem sie virtuelle Partys und globales Event-Streaming mit Prominenten und Influencern organisieren, um die COVID-19-Hilfe zu unterstützen.
    • Selbstvertrauen und alles selbst machen
      Soziale Distanzierung hat bei den Verbrauchern die Gewohnheit „Do it Yourself“ ausgelöst. Die Verbraucher haben während der Sperrung neue Aufgaben und Hobbys übernommen, was zu einer erhöhten Zugkraft auf Social-Media-Plattformen geführt hat. Dies bietet Marken die Möglichkeit, über Moment-Marketing zu innovieren und sich zu engagieren.
    • Überlegene Hygiene und sauberes Wohnen
      Überlegene Hygiene und sauberes Wohnen gehören heute zur neuen Norm. Mit einem verstärkten Fokus auf Hygiene bieten Marken Kategorieerweiterungen oder eine Artikulation von Vorteilen in Bezug auf Hygienethemen an. Verschiedene etablierte Marken wie Marico, ITC, HUL und CavinKare dringen in die Kategorie der Hygieneprodukte ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Marken im Dienstleistungssektor zeigen ihre Hygienepraktiken als Hauptunterscheidungsmerkmal von den anderen in der Branche. Einige Unternehmen haben auch Innovationen in den Bereichen Hygiene und Desinfektion vorgenommen, um der sich ändernden Nachfrage gerecht zu werden. Aus den oben genannten Trends geht hervor, dass sich der Kaufweg grundlegend ändert. Was können Sie als Marke tun, um diese Veränderung optimal zu nutzen?
    • Verbreitung durch digitale Kanäle
      Im Trichter vor dem Kauf können Marken dies erreichen, indem sie:
      • Schaffung einer sozialen Verbindung bei gleichzeitiger sozialer Distanzierung durch Verständnis der Bedürfnisse des Verbrauchers und Auseinandersetzung mit ihnen.
      • Verbindung mit Verbrauchern durch Hyperlokalisierung.
      • Erleben Sie Erlebnisse wie Produkteinführungen und persönliche Demos mit digitalem Zugang.
      • Präsentieren Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis durch Rabatte und Bündel und optimieren Sie so die Portfolios für die Wertschöpfung.
      • Effizienzsteigerung bei der Akquisition durch ein effektives Medienmixmodell.
      • Sicherstellung eines persönlichen Engagements durch Moment-Marketing.
      • Das Vertrauen der Verbraucher gewinnen, indem sie ansprechende Inhalte zu Sicherheit und Wohlbefinden bereitstellen.
    • Ein zielgerichtetes und nahtloses Einkaufserlebnis ist der Schlüssel zum Gewinn
      Auf der Kaufebene des Trichters können Marken ihren Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten, indem sie:
      • Persönliche Erfahrungen mit Innovationen wie neu erstellen AR- und VR-Filter. Auf diese Weise können die Touch-and-Feel-Barrieren auf der digitalen Customer Journey gelöst werden.
      • Plattformen besitzen und Marktplätze beeinflussen.
      • Kohorten für eine tiefe Kundenbindung erstellen.
      • Schaffung eines finanziellen Zugangs für Kunden durch Zahlungsoptionen wie EMI und Spot-Kredite.
    • Gelegenheit, Markenanwälte in der neuen Normalität zu halten und weiterzuentwickeln
      Die digitale Customer Journey endet nicht damit, dass der Verbraucher ein Produkt kauft. Verbraucher müssen im Trichter nach dem Kauf gepflegt werden. Dies kann erfolgen durch:
      • Stärkung der CRM-Lösungen für die Kommunikation nach dem Verkauf.
      • Upselling und Cross-Selling durch Remarketing mit maßgeschneiderten Angeboten und Anreize für Empfehlungen von Social Peers, um nach dem Kauf für sie einzutreten.

In der globalen Phase des Virusausbruchs geht es wirklich darum, die Bedürfnisse Ihrer Kunden in der neuen Normalität zu verstehen und das Kundenerlebnis zu verbessern, das diesen Bedürfnissen gerecht wird. Indem Sie die Interessen Ihrer Kunden in den Vordergrund stellen Marketing während COVID-19Dies kann eine Zeit sein, in der die Marke Ihres Unternehmens führend ist.

** Statistiken und Details zu diesem Blog stammen aus dem Facebook- und BCG-Bericht – Turn the Tide Schalte den neuen Verbraucherpfad frei, um ihn zu kaufen