Wir alle haben es erlebt: das gefürchtete Kundengespräch. Sie bleiben in der Leitung, hören Aufzugsmusik und spielen das Wartespiel, bis Sie schließlich von einer Person bedient werden. Glücklicherweise haben soziale Medien das Kundenservice-Spiel revolutioniert und es unmittelbarer, einfacher und zugänglicher gemacht.

Kundenservice ist auch ein Unterscheidungsmerkmal für Marken, und 44% der Verbraucher sagen, dass ein starker Kundenservice das soziale Niveau einer Marke in ihrer Klasse ausmacht.

Da Social Media zum Hauptziel für den Kundenservice wird, müssen Social- und Kundensupportteams so ausgestattet sein, dass sie ein hohes Nachrichtenvolumen effizient verarbeiten können. Aber Menschen können nur so viel auf einmal tun.

Chatbots eingeben.

Juniper Research schätzte, dass Bots Verbrauchern und Unternehmen im Jahr 2020 2,2 Milliarden Kundendienststunden einsparen und bis 2023 27 Milliarden Stunden einsparen werden. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Kunden allein gelassen werden oder fleißige Kundendienstmitarbeiter durch eine Armee unpersönlicher Roboter ersetzt werden.

Wenn Chatbots und Menschen zusammenarbeiten, ist es möglich, einen nahtloseren Kundenservice und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

In diesem Artikel untersuchen wir die Arten von Bots, die für Unternehmen verfügbar sind, wann und wo Chatbots in Ihre Kundendienststrategie passen und wie Sie Chatbots erstellen, die alles andere als künstlich klingen.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind Programme, die automatisch auf eingehende Nachrichten reagieren und Kunden durch Text-Chats, Sprachbefehle oder beides unterstützen. In sozialen Medien können Chatbots auf Plattformen wie Facebook und Twitter eingerichtet werden. Selbst wenn soziale Teams offline sind, sind Kundenservice-Bots weiterhin aktiv.

Es gibt zwei Haupttypen von Chatbots:

  • Maschinell lernende KI-Chatbots
  • Regelbasierte Chatbots

KI-Chatbots

KI-Chatbots mit maschinellem Lernen sind so programmiert, dass sie sich selbst lernen, wenn sie mit neuen Wörtern, Fragen, Informationsquellen und Dialogen vertraut gemacht werden. Diese Bots lernen wie Menschen im Laufe der Zeit und während sie dies tun, verbessert sich die Genauigkeit ihres Dienstes und das Volumen der Nachrichten, mit denen sie sich beschäftigen, nimmt zu.

Amazon Alexa ist eines der bekanntesten Beispiele für diese Art von Bot. Wenn Sie eine in Ihrem Haus haben und denken, dass sie mehr auf Ihre Gewohnheiten und Vorlieben abgestimmt ist, liegt es daran, dass sie es ist.

Diese Art von Bots steuern den Dialog und verwenden Kontexthinweise, eingebettete Fähigkeiten und Konversationsverlauf, um die Erfahrung einer Person mit ihnen kontinuierlich zu verbessern.

Regelbasierte Chatbots

Dann gibt es regelbasierte Chatbots, die einer Reihe von Regeln wie einem Flussdiagramm folgen, um die Konversation voranzutreiben.

Wenn Sie vom maschinellen Lernen eingeschüchtert sind oder mehr Kontrolle über die Funktionsweise Ihrer Chatbots wünschen, sind regelbasierte Bots genau das Richtige für Sie. Diese Bots sind einfach einzurichten, für Kunden intuitiv zu bedienen und können sich wiederholende Aufgaben wie das Beantworten von FAQs lösen. Mit einem Tool wie dem Bot Builder von Sprout Social können Sie Konversationen optimieren, Erfahrungen auf der Grundlage einer einfachen, regelbasierten Logik abbilden und einen einfach zu verfolgenden Weg zu Lösungen erstellen.

Sprout Social Bots Dashboard

Bei Sprout Social bieten wir nicht nur regelbasierte Bots in unserem Produkt an, sondern verwenden sie auch in unseren Kundenbetreuungsstrategien auf Facebook und Twitter. Wenn ein Kunde auf diesen Plattformen eine Direktnachricht öffnet, begrüßt ihn unser Kundenbetreuungsbot und bietet einige Optionen an, wie er helfen kann. Wenn ein Bot den Kunden nicht zum Ziel bringen kann, haben wir eine Regel eingerichtet, damit Kunden immer die Möglichkeit haben, menschliche Hilfe anzufordern. Probieren Sie es einfach selbst aus und machen Sie praktische Erfahrungen mit dem Bot, indem Sie uns einen DM auf Twitter oder Facebook schießen.

Die Vor- und Nachteile der Verwendung von Chatbots

Unabhängig davon, welche Art von Chatbot Sie in Ihre Strategie für den sozialen Kundenservice implementieren möchten, gibt es unzählige Vorteile für Ihre Kundenserviceteams, Social Media Manager und den Ruf Ihrer Marke. Es gibt jedoch auch einige Einschränkungen, und es ist wichtig, diese anzuerkennen.

Bots können nur mit begrenzten Szenarien umgehen

Regelbasierte Chatbots können Fragen oder Bedenken außerhalb ihrer definierten Regeln nicht beantworten. Wenn Kunden Hilfe außerhalb des Bereichs des Chatbots benötigen, ist es wichtig, wie Ihr Team reagiert und dort weitermacht, wo der Bot aufgehört hat.

Bots können den Kundenservice repetitiv und kreisförmig machen

Wenn Ihre Kunden immer wieder zum Service zurückkehren und jedes Mal dasselbe Skript erhalten, fühlen sie sich möglicherweise durch eine sich wiederholende Erfahrung müde. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Skripte und Regeln weiterhin prüfen, damit die Erfahrung von Zeit zu Zeit aktualisiert wird.

Bots können dich nur so gut aussehen lassen

Wenn ein Kunde Ihren Chatbot auffordert, ihn an einen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, und die Leitung verstummt, sieht Ihr menschliches Team nicht gut aus. Selbst wenn Sie Zeit benötigen, um Antworten für Ihre Kunden zu erhalten, teilen Sie ihnen mit, dass Sie ihre Nachricht gesehen haben, und melden Sie sich bald bei ihnen. Konsistente Kommunikation ist der Schlüssel.

Kommen wir nun zu den guten Sachen.

Profi: Bots Sofortige Antworten liefern

Geschwindigkeit und Effizienz sind wohl die größten Profis, um Chatbots ins Spiel zu bringen.

Laut dem Sprout Social Index erwarten 40% der Verbraucher eine Antwort innerhalb der ersten Stunde, nachdem sie sich an eine Marke für soziale Netzwerke gewandt haben. Chatbots können diese Wartezeit auf fast null Sekunden verkürzen und einen Live-Chat fortsetzen.

[quote card=”true” author=”Aaron Rankin” title=”Chief Technology Officer, Sprout Social” avatar=”148493″ logo=”124228″]Chatbots sind bei sorgfältiger Implementierung effektiv, da sie sehr schnell sind und niemals müde werden. Menschliche Agenten können müde oder überfordert werden, was zu langsamen Reaktionen, ungeduldigen Benutzern und langwierigen Support-Gesprächen führt.[/quote]

Aus metrischer Sicht tragen Kundendienst-Chatbots dazu bei, die Wartezeiten für Antworten und Antworten zu verkürzen und die Geschwindigkeit für Lösungen zu erhöhen.

Pro: Bots bieten Service außerhalb der Geschäftszeiten

Im Gegensatz zu Chatbots haben Menschen Leben, die gelebt werden müssen! Wenn Sie einer der vielen Social-Media-Manager oder Kundendienstmitarbeiter sind, die aufgrund verpasster Nachrichten den Schlaf verlieren, können Chatbots Ihnen dabei helfen, sich einfach auszuruhen.

„Unser Team überwacht Social Media nicht unbedingt rund um die Uhr. Wenn sich die Leute über Nacht an uns wenden müssen, können wir mit Chatbots unseren Kunden sofort eine Antwort geben “, sagte Carollyn Montales, Senior Specialist für Online-Community-Management bei Edison in Südkalifornien.

Wenn Ihr Unternehmen es vorzieht, hauptsächlich von Mensch zu Mensch mit Ihren Kunden zu interagieren, ist das großartig, aber außerhalb der Geschäftszeiten können Bots die Lücken füllen. Selbst wenn es am Labor Day vier Uhr morgens ist, haben Bots Ihren Rücken.

Profi: Bots gKundenbetreuung und soziale Teams machen eine Pause von sich wiederholenden Fragen und hohen Nachrichtenmengen

Social-Media-Manager und Kundendienstmitarbeiter jonglieren häufig mit mehreren Support-Gesprächen und bearbeiten große Anfragen über Kanäle hinweg, was zu Burnout führen kann.

Wenn Sie dringendere und komplexere Herausforderungen angehen müssen, helfen Chatbots gerne bei der Beantwortung von FAQs und anderen sich wiederholenden Nachrichten. Das Ergebnis dieser Teamarbeit ist eine schnellere Problemlösung und glücklichere Menschen auf beiden Seiten des Gesprächs.

So richten Sie mit Sprouts Bot Builder einen Twitter- oder Facebook-Chatbot ein

Benutzer von Sprout Social können mit unserem Bot Builder in wenigen Minuten Chatbots auf Twitter und Facebook erstellen, in der Vorschau anzeigen und bereitstellen.

Im Bot Builder können Sie einen Chatbot von Grund auf neu erstellen oder eine Vorlage verwenden, um den Einstieg zu erleichtern.

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Unabhängig davon, ob Sie mit einer leeren Leinwand beginnen oder eine Vorlage verwenden, sind die ersten Schritte dieselben. Wählen Sie aus, welches Profil Ihr Chatbot überwachen soll, geben Sie Ihrem Bot einen Namen, einen Avatar und eine Beschreibung.

Sobald Sie auf Speichern klicken, werden Sie zu dem Bildschirm weitergeleitet, auf dem Sie Ihren Chatbot konfigurieren. Wenn Sie eine Vorlage ausgewählt haben, wird in der Konfigurationsphase automatisch ein Entscheidungsbaum mit festgelegten Regeln und Skriptoptionen ausgefüllt. Sie können es so ausführen, wie es ist, oder zusätzliche Regeln hinzufügen und die Kopie vollständig anpassen, damit der Bot markenbezogener klingt und sich besser anfühlt. Wenn Sie bei Null anfangen, müssen Sie Ihr eigenes Skript und Ihren eigenen Entscheidungsbaum erstellen, die auf “Bot Says” und “User Clicks” dieser Logik basieren.

Bot Builder-Konfiguration

Jede Chatbot-Interaktion beginnt mit einer Willkommensnachricht, die Benutzer begrüßt, wenn sie eine direkte Nachricht an Ihre Marke senden. Zusätzlich zu Text können Sie Ihrer Begrüßungsnachricht Fotos, GIFs und bis zu drei Handlungsaufforderungsschaltflächen hinzufügen. Von dort aus können Sie schnelle Antworten und Menüoptionen bearbeiten oder hinzufügen, auf die Benutzer klicken, um eine automatische Antwort und Reichweite zu veranlassen Der nächste Schritt in der botgesteuerten Konversation. Nachdem Sie alle erforderlichen Ebenen und Überlegungen hinzugefügt haben, klicken Sie auf das Augensymbol entlang der rechten Leiste, um eine Vorschau anzuzeigen und mit Ihrem Chatbot zu interagieren, bevor Sie ihn aktivieren.

Chatbot Vorschau

Möchten Sie weitere Anleitungen zum Einrichten von Chatbots und zur Optimierung der Kundenbetreuung in Sprout erhalten? Lesen Sie diese Lektion zum Lernportal, die allen Sprout-Kunden und -Benutzern in der Testphase zur Verfügung steht.

3 Tipps zum Verfassen von Chatbot-Texten, um eine bessere Kundenbindung zu erreichen

Um das Beste aus Chatbots herauszuholen und eine bessere CX zu erzielen, möchten Sie, dass die Leute es lieben, mit ihnen zu sprechen. Es geht nicht darum, so zu tun, als wären Bots Menschen, sondern darum, ihre Skripte so zu schreiben, dass Kunden eine positive Erfahrung im Umgang mit ihnen haben.

1. Stellen Sie Ihren Chatbot vor

Es gibt immer noch einige Narben um Chatbots, so dass nicht jeder mit einem interagieren möchte. Es ist am besten, von Anfang an transparent zu sein und Erwartungen an einen Chatbot zu setzen. Auf diese Weise können Kunden die Chatbot-Erfahrung deaktivieren und auf eine menschliche Quelle warten, wenn sie möchten.

Außerdem wird nicht jeder automatisch verstehen, wie Ihr Chatbot funktioniert. Erklären Sie es ihnen auf einfache Weise, damit sie wissen, wie es geht, wenn sie aufgefordert werden, den nächsten Schritt zu tun, zum Anfang zurückzukehren oder einen Menschen zu erreichen.

Sprout Twitter Bot Willkommen - Hallo, da!  Ihr freundlicher Sprout Nachbarschaft Chatbot hier, um Ihnen zu helfen, während Sie in der Stadt sind.  Bitte wählen Sie eines der folgenden Themen aus, damit ich Sie in die richtige Richtung weisen kann.  Wenn Sie mit Menschen chatten möchten, sind sie auch da - senden Sie einfach eine DM!  Elektrische Glühbirne Um das Menü wieder aufzurufen, geben Sie das Wort

2. Geben Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit

Viele Marken befürchten, dass Chatbots zu roboterhaft klingen. Aber mit Tools wie Sprouts Bot Builder bestimmen Sie, wie Ihr Bot klingt. Warum geben Sie ihm nicht eine Persönlichkeit?

Erinnerst du dich an SmarterChild, den snarkigen und dennoch informativen AOL Instant Messenger Chatbot? Nach heutigen Maßstäben ist es ein rudimentärer Chatbot, aber er hatte eine sarkastische Persönlichkeit, die auf ihrem Höhepunkt 250.000 Menschen pro Tag unterhielt.

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Persönlichkeit ist mehr als nur die Art und Weise, wie Ihr Chatbot “spricht”. Manchmal humanisieren Marken ihren Chatbot, indem sie ihm einen Namen geben, damit sich das Gespräch persönlicher anfühlt.

3. Halten Sie es einfach

Denken Sie daran, Chatbots sollen Menschen nicht ersetzen, sondern ergänzen. Auch wenn Sie Ihrem Chatbot Persönlichkeit verleihen, halten Sie Ihre Kopie einfach. Das ultimative Ziel ist, dass Chatbots hilfreich sind und Lösungen bieten. Übermäßig blumige Sprache, Metaphern und 10-Dollar-Wörter erschweren die Dinge für Ihre Kunden. Lehnen Sie sich beim Schreiben einer Chatbot-Kopie in den Instinkt und sprechen Sie einfach so, wie es ein Mensch tun würde.

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Freunde dich mit Chatbots an

Lange Zeit schien die Idee, mit einem Chatbot für den Kundensupport zu sprechen, für manche Menschen bizarr, unpersönlich und sogar beängstigend. Mit dem Bot Builder von Sprout legen Sie jedoch die Regeln fest, damit Ihre Kunden ein angenehmes und nahtloses Erlebnis haben.

Bei sorgfältiger und absichtlicher Verwendung können Chatbots Kunden, Social-Media-Managern und Kundensupport-Teams das Leben erleichtern. Haben Sie keine Angst, sich auf die Automatisierung einzulassen und die Vorteile einer Partnerschaft mit Social-Media-Chatbots zu nutzen.

Mit einem konkreten Kundenbetreuungsplan und Chatbots als Verbündeten können Sie der Kurve immer einen Schritt voraus sein. Testen Sie unseren Chatbot-Builder, indem Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion starten.