Das Verwalten von Bewertungen kann für Unternehmen mit einem einzigen Standort eine Herausforderung sein. Wenn Sie also mehrere Standorte oder ein Franchise-Modell haben, vervielfacht sich der Aufwand. Das Reagieren auf Bewertungen ist eine wichtige Aufgabe, um den Ruf Ihrer Marke zu erhalten. Glücklicherweise können Sie mit einer gut geplanten Strategie die Bewältigung der Herausforderungen bei der Verwaltung von Überprüfungen an mehreren Standorten für Ihr Team vereinfachen.

Laut der Verbraucherumfrage 2019 von BrightLocal lesen 82% der Verbraucher Online-Bewertungen für lokale Unternehmen, und 97% der Leser lesen die Antworten der Unternehmen auf diese. Das Verwalten von Bewertungen ist nicht nur Teil der Wahrung des Markenrufs, sondern auch von größter Bedeutung für den Umsatz. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen jeder Größe wichtig, einen Weg zu finden, um den Überblick über ihre Bewertungen zu behalten.

Mit den richtigen Tools und einem soliden Plan muss das Überprüfungsmanagement nicht die Kopfschmerzen sein, die Sie sich vorstellen können. Unabhängig davon, ob Sie nach möglichen Strategien suchen oder Ihre aktuelle überprüfen, werden wir die Überlegungen behandeln, die Sie für das Überprüfungsmanagement an mehreren Standorten treffen sollten.

Modelle mit mehreren Standorten für die Verwaltung von Überprüfungen

Multi-Location kann zwei verschiedene Dinge bedeuten: Sie sind eine Unternehmenszentrale mit Franchise-Standorten oder ein Unternehmen mit mehreren Standorten. In beiden Fällen sind die beiden folgenden Modelle Optionen für das Überprüfungsmanagement. Ein mögliches drittes Modell wäre die Mischung dieser beiden.

Corporate verwaltet alle Bewertungen

Ihre erste Wahl ist, dass die Unternehmenszentrale alle Bewertungen verwaltet, unabhängig davon, ob es sich um ein Franchise-Unternehmen oder ein Unternehmen mit mehreren Standorten handelt. In diesem Szenario verfügt die Unternehmenszentrale über ein Marketing- oder Kundendienstteam, das das Volumen an allen Standorten verwalten kann. Der Vorteil ist, dass Sie das Image, die Kommunikation und die Reaktionen der Marke steuern. Sie können Analysen auch einfacher verfolgen, da sie alle am selben Ort verwaltet werden.

Der Nachteil von Unternehmensverwaltungsprüfungen besteht darin, dass Unternehmen nicht alles wissen, was an den einzelnen Standorten geschieht. Abhängig von der Art des Vorfalls kann es länger dauern, bis das Unternehmen nachforscht und entscheidet, wie es behandelt werden soll, als wenn der Manager des Standorts sofort reagiert hätte.

Der einzelne Standort verwaltet Bewertungen

Die nächste Möglichkeit besteht darin, dass der einzelne Standort seine eigenen Bewertungen verwaltet. Im Franchise-Modell haben einige Standorte freien Zugang zu Marketing und Kundenservice. Die Unternehmenszentrale sendet möglicherweise einen Plan oder ein Strategiedokument, aber der Standort ist immer noch der erste, der Bewertungen überprüft und darauf reagiert. Wenn einzelne Standorte ihre eigenen Bewertungen verwalten, erhalten sie in der Regel sofortiges Feedback an die Manager, die Fehler schnell korrigieren können.

Auf der anderen Seite riskieren Sie eine Markenverdünnung. Ihr Unternehmen könnte 90 erfolgreiche und 10 schlecht bewertete Standorte haben, aber die schlecht bewerteten Standorte, die nicht erfolgreich mit Ihrer Strategie übereinstimmen, können weiterhin hervorstechen und Ihre Marke definieren.

Was ist bei der Erstellung einer Franchise-Überprüfungsstrategie zu beachten?

Wie entscheiden Sie, welches Bewertungsmodell für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist? Es gibt mehrere Komponenten, die Sie berücksichtigen müssen.

Wer verwaltet die Arbeitslast?

Wenn Sie eine kleine lokale Cafékette sind, in der Standorte Kopien voneinander sind, ist es möglicherweise sinnvoller, Unternehmen die Kontrolle über das Überprüfungsmanagement zu überlassen. Eine zentralisierte Person oder ein zentrales Team kann problemlos die Bewertungen einiger Standorte verwalten.

Wenn sich die Standorte voneinander unterscheiden oder Sie Hunderte von Standorten haben, ist es möglicherweise sinnvoller, den Manager des einzelnen Standorts als Ansprechpartner für Überprüfungen zu verwenden. Wenn einzelne Standorte ihre Bewertungen verwalten, müssen Sie eine bestimmte Person oder ein bestimmtes Team an diesem Standort mit angemessener Schulung haben. Diese Arbeit muss in ihren Tag einbezogen werden. Unternehmen bieten möglicherweise eine Übersicht und notieren Trends über Standorte hinweg, die Ausführung muss jedoch noch vom Standortmanager durchgeführt werden.

Wie viel Kontrolle braucht das Unternehmen?

Wie bereits erwähnt, ist der Ruf der Marke einer der Gründe für die Verwaltung von Bewertungen. Je mehr Personen am Überprüfungsprozess beteiligt sind, desto größer ist das Risiko einer Markenverdünnung. Wenn das Unternehmen alle Überprüfungen abwickelt, sind die Antworten an allen Standorten ähnlich. Wenn Franchise-Standorten jedoch mehr Freiheit bei der Verwaltung eingeräumt wird, fallen Überprüfungen unter ihre Arbeitsbelastung, sodass sie die Bandbreite benötigen, um mit ihnen umzugehen, und die Schulung, um Ihre Markenidentität gut darzustellen.

Wie viel Reibung wird durch Ihre Strategie erzeugt?

Niemand mag Bürokratie. Im Idealfall werden Bewertungen umgehend beantwortet, und bei Bedarf werden dem Verbraucher Lösungen angeboten. Was Sie nicht möchten, ist, dass eine Unternehmenszentrale die Bewertung liest, mit dem Standort darüber spricht, eine Besprechung abhält, um Optionen zu besprechen, auf die Überprüfung zu antworten und dann den Standort mit der Lösung befasst, wenn der Kunde erneut hereinkommt. Es ist viel Hin und Her, das wertvolle Zeit in Anspruch nehmen kann. Manchmal ist die einfachste Lösung die beste.

Wo sind die Standorte?

Je mehr Standorte Sie in mehr demografischen Regionen haben, desto mehr benötigen Sie lokale Unterstützung. Eine Bäckerei mit zwei lokalen Standorten hat normalerweise nur ein Hauptteam, das die allgemeine Verwaltung übernimmt. Aber wenn Sie Städte, Staaten oder sogar Länder durchqueren, stürzen Sie sich in verschiedene Kulturen und Bevölkerungsgruppen. Diejenigen, die am einzelnen Standort vor Ort sind, sind eher auf die Kunden abgestimmt, die Bewertungen abgeben, als auf die Unternehmenszentrale, die möglicherweise Tausende von Kilometern entfernt ist.

In welcher Branche sind Sie tätig?

Einige Branchen benötigen mehr zentrales Überprüfungsmanagement als andere. Überlegen Sie, wie Sie derzeit Ihre Social-Media-Profile und Kundendienstanfragen verwalten.

Ein Bekleidungs- oder Technologieladen, der für jeden Standort das gleiche Inventar und die gleiche Filialschulung hat, eignet sich gut für Unternehmensbewertungen. Auf diese Weise können sie Informationen darüber sammeln, welche Produkte nicht gut funktionieren, und diese Trends notieren. Bewertungen basierend auf dem Standort sind nicht so wichtig wie Bewertungen basierend auf den Produkten, die sie verkaufen.

Die Hotellerie ist jedoch darauf angewiesen, dass einzelne Standorte gute Leistungen erbringen und die Unterschiede zwischen ihnen verfolgen. Die Erfahrung eines Hotelstandorts kann sich sogar unter demselben Markennamen drastisch von der eines anderen unterscheiden. Es ist auch eine Branche, in der schnelle Antworten erwünscht sind. Sie möchten nicht eine Woche warten, bevor Sie von einem schlechten Aufenthalt in Ihrem Hotel erfahren.

Einrichten von Überprüfungsseiten für mehrere Standorte

Unabhängig davon, für welches Review-Management-Modell Sie sich entschieden haben, müssen Sie Ihre aktive Präsenz auf den verschiedenen Review-Sites aufbauen. Wenn Ihr Unternehmen oder Ihr Standort schon länger besteht, ist es sehr wahrscheinlich, dass auf einer Überprüfungssite bereits ein Eintrag vorhanden ist, auch wenn niemand dies behauptet hat. Je nach Branche sind Yelp und TripAdvisor auch wichtige Websites, auf denen Sie Ihr Unternehmen beanspruchen können.

Google My Business

Google My Business-Bewertungen werden an verschiedenen mit Google verbundenen Stellen angezeigt, z. B. in der Seitenleiste der Suchergebnisse und in Google Maps. Wenn der Standort auf mehreren Bewertungsseiten festgelegt ist, wird die Sternebewertung von Google gemittelt. Schlüsselwörter werden auch aus Bewertungen herausgezogen und hervorgehoben. Um Ihre Bewertungen zu verwalten, müssen Sie Ihr Google My Business-Konto einrichten und Ihr Unternehmen überprüfen.

Facebook

Facebook hat für beide Arten von Geschäftsmodellen mit mehreren Standorten das gleiche Format. Es gibt eine Hauptfirmenseite und dann haben Sie die Möglichkeit, Standorte hinzuzufügen. Jeder Standort ist auch eine Seite, die bei Bedarf individuell verwaltet werden kann.
Pep Boys Facebook-Seite
Wenn Sie in der Hauptseitenleiste von Pep Boys auf “Mehr” klicken, werden Geschäfte angezeigt, die Sie zu einer Karte aller Geschäfte führen. Jeder markierte Standort führt zu einer eigenen Seite, auf der der einzelne Standortmanager auf die Bewertungen antworten kann. Alternativ kann das Unternehmen weiterhin Überprüfungen durchführen.

Verwalten mehrerer Standortüberprüfungen

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um es jedem zu erleichtern, beim Überprüfungsmanagement auf derselben Seite zu sein auch für ein großes Kettengeschäft. Hier Im Folgenden finden Sie einige Ideen, wie Sie Ihre Bewertungen über Standorte oder Franchise-Unternehmen hinweg besser verwalten können.

Überprüfen Sie die Verwaltungstools

Um Managementstrategien zu kombinieren, umfassen die Unternehmenslösungen von Sprout das Hinzufügen mehrerer sozialer Profile, das Überprüfen von Websites und Standorten unter einem Konto. Es ist das Beste aus beiden Welten: Unternehmen können Leistung und Trends verfolgen und sogar einzelne Standorte beantworten oder Berechtigungen erteilen.

Sprout Bewertungen

Über Facebook, Google My Business, TripAdvisor und Glassdoor kann ein Standort alle Bewertungen an einem Ort anzeigen. Wenn Sie ein solches Tool verwenden, können Sie Ihre Bemühungen rationalisieren und Ihren Fokus dort platzieren, wo es am wichtigsten ist: auf Bewertungen zu antworten.

gespeicherte Antworten in der Sprout-Asset-Bibliothek

Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Unternehmenslösungen von Sprout ist die Asset Library. Es enthält nicht nur einen Bildspeicher, der problemlos für mehrere Standorte freigegeben werden kann, sondern auch die Funktion Gespeicherte Antworten. Gespeicherte Antworten sind im Wesentlichen Vorlagenantworten für die häufigsten Nachrichten, die Sie erhalten. B. häufig gestellte Fragen, die Ihre Kunden häufig haben. Für Überprüfungen kann das Unternehmen diese gespeicherten Antworten hinzufügen, sodass einzelne Standorte sie als Ausgangspunkt verwenden und nach Bedarf anpassen können. Dies hält die Kerninformationen konsistent und genau und ermöglicht gleichzeitig die Personalisierung für die spezifische Konversation.

Erstellen Sie eine Review-Management-Strategie

Um sicherzustellen, dass alle für mehrere Standorte oder Franchise-Unternehmen auf derselben Seite sind, können Sie am besten eine Strategie für das Überprüfungsmanagement erstellen.

Auf diese Weise wird jeder synchronisiert, welche unterschiedlichen Arten von Überprüfungen in den Antworten erforderlich sind. Vielleicht kann der einzelne Standort in einer Kategorie der Stufe 1, in der die Bewertungen positiv sind, verwaltet werden. Und dann ist es in einer Kategorie der Stufe 5, in der es sich um eine Hauptbeschwerde handelt, die ein standortübergreifender Trend sein könnte, eine automatische Eskalation zum Unternehmen.

Erstellen Sie Vorlagen und einen Marken-Voice-Guide

Bei häufigen Beschwerden und Lobpreisungen wiederholen Sie immer wieder dasselbe. Hier kommen Antwortvorlagen ins Spiel. Wenn Sie diese Vorlagen von Unternehmen erstellen, bleibt Ihre Marke konsistenter.

Wenn dem einzelnen Standort in seinen Antworten einige Freiheiten eingeräumt werden, ist die Erstellung eines Marken-Voice-Guides hilfreich. Auf diese Weise erhalten alle Kunden die gleiche allgemeine Markenpersönlichkeit, unabhängig davon, ob sie von einem Standort in Miami oder in Boston stammen.

Analysieren Sie die Bewertungen

All diese Managementarbeit muss konkrete Ergebnisse haben. Sie können nicht feststellen, ob eine Strategie erfolgreich ist, ohne ihre Analyse zu betrachten. Wenn Sie sich die Berichte ansehen, können Sie wichtige Dinge wie Produkttrends, Interessen und allgemeine Reibungspunkte feststellen. Vielleicht haben mehrere Geschäfte Bewertungen darüber, wie ein Pizzabelag nicht den Anforderungen entspricht. Dies wäre Anlass für eine Untersuchung des Topping-Lieferanten.

Smart Posteingang Tag schweben im SprossCross-Channel-Tag-Bericht in Sprout

Mit der Tagging-Funktion von Sprout können Sie Tags erstellen und jede Nachricht mit Tags versehen, um Ihre Berichte besser zu verstehen. Der resultierende Bericht kann Ihnen dabei helfen, Volumentrends zwischen verschiedenen Arten von Tags zu erkennen, unabhängig davon, ob Sie diese so einrichten, dass sie neue Produkte, wiederkehrende Beschwerden oder Kundenprobleme unterschiedlichen Schweregrads darstellen.

Fazit

Fühlen Sie sich bereit, das Überprüfungsmanagement an mehreren Standorten zu übernehmen? Melden Sie sich für eine Sprout-Demo an, um zu sehen, wie Sie Bewertungen für jede Art von Geschäftsmodell einfach verwalten können.