Es ist eine Pay-to-Play-Welt. Von Social Media bis hin zu Google Ads investieren Unternehmen monatlich Tausende von Dollar in bezahlte Anzeigen. Es gibt jedoch eine lauernde Metrik, die Sie möglicherweise nicht verfolgen: Ihre PPC-Abwanderungsrate.

Bei bezahlten Anzeigen verfolgen die meisten Vermarkter und Geschäftsinhaber Kennzahlen wie Klickrate (Click-through-Rate – CTR), Qualitätsfaktor und Kosten pro Klick (CPC). Während dies wichtige Metriken sind, erzählen sie nur einen Teil der Geschichte.

Wenn Ihre PPC-Conversion-Raten hoch sind, Ihr Gesamtumsatz jedoch nicht, liegt das Problem möglicherweise nicht in Ihrer Anzeige. Es kann sein, dass Ihre Kunden nicht dabei bleiben.

Wie hoch ist die schwer fassbare PPC-Abwanderungsrate und, was noch wichtiger ist, warum sollten Sie sich darum kümmern?

Was ist die PPC-Abwanderungsrate?

Ihre PPC-Abwanderungsrate ist die Anzahl der Personen, die über bezahlte Anzeigen konvertieren, aber nicht herumhängen. Sie können Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung über eine bezahlte Anzeige kaufen oder abonnieren und dann entscheiden, die Beziehung zu beenden.

Es ähnelt einer Standardabwanderungsrate darin, dass es die Anzahl der Kunden erfasst, die konvertieren, aber dann Ihr Unternehmen verlassen. Ihre PPC-Abwanderungsrate bezieht sich jedoch speziell auf die Kunden, die Ihre bezahlten Anzeigen von Plattformen wie Google Ads konvertieren.

Warum Sie sich um Ihre PPC-Abwanderungsrate kümmern sollten

Die meisten PPC-Kennzahlen geben an, wie gut Ihre Anzeigen die Kunden zum Kauf bewegen. Der CPC gibt beispielsweise an, wie viel Sie ausgeben, um eine Person zum Klicken auf Ihre Anzeige zu bewegen. Die Conversion-Raten geben an, wie oft Nutzer tatsächlich von Ihren bezahlten Anzeigen kaufen.

Mithilfe dieser kritischen Kennzahlen können Sie feststellen, ob Ihre Anzeige und Ihre Zielseite übereinstimmen, ob Ihre Ausrichtung auf dem richtigen Weg ist oder wie gut Ihre Kopie Ihre Zielgruppe anspricht.

Es gibt auch eine Menge, die Ihnen diese Metriken nicht sagen.

Wie gut funktioniert beispielsweise Ihr Onboarding-Prozess? Konzentrieren sich Ihre Anzeigen auf die Funktionen, die Kunden am meisten interessieren? Sind Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung enttäuscht?

Schauen wir uns ein (fiktives) Beispiel an, um zu sehen, warum PPC-Abwanderungsraten wichtig sind. Ich suche nach einem Grammatikwerkzeug, also tippe ich “Grammatikhilfe” ein. Die erste Anzeige ist für Grammatik und soll mir helfen, Fehler zu beseitigen und die richtigen Wörter zu finden.

Beispiel für die PPC-Abwanderungsrate

Angenommen, ich entscheide mich für den Kauf basierend auf dieser Anzeige. Ein paar Wochen später stellte ich jedoch fest, dass das Tool meine Erwartungen nicht ganz erfüllte. Vielleicht hat es nicht so gut funktioniert, wie ich es mir erhofft hatte, war zu schwer zu bedienen oder ich habe eine bessere Lösung gefunden. Am Ende kündige ich mein Abonnement.

Bedeutet das, dass die Anzeige nicht funktioniert hat? Nein, die Anzeige hat das getan, was sie tun sollte, aber etwas auf dem Weg entsprach nicht meinen Erwartungen.

Wenn Grammarly nur die PPC-Conversion-Rate und nicht die Abwanderungsrate erfasst, werden sie möglicherweise erst dann feststellen, dass sie Kunden verlieren, wenn es zu spät ist.

Hier sind einige Dinge, die Ihnen die PPC-Abwanderungsrate sagen kann:

  • Wie gut funktioniert Ihr Onboarding-Prozess?
  • ob die Erwartungen der Kunden Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung entsprechen
  • ob Ihre Konkurrenten eine Funktion anbieten, wissen Sie nicht
  • wenn Ihr Kundenservice schrecklich ist
  • wenn Ihre Dokumentation verwirrend ist

Wenn Sie nicht darauf achten, was und warum Kunden abreisen, verschwenden Sie möglicherweise wertvolle Werbeausgaben für Kunden, die nicht dabei bleiben.

So berechnen Sie Ihre PPC-Abwanderungsrate

Um Ihre PPC-Abwanderungsrate zu berechnen, müssen Sie berechnen, wie viele Kunden sich bei Ihren PPC-Anzeigen anmelden und wie viele Kunden bei bezahlten Anzeigen Sie bis zum Monatsende verlieren.

Die Formel, die Sie zur Berechnung der Abwanderungsrate verwenden, lautet:

(Kunden, die zum Monatsende abgereist sind / Kunden von PPC-Anzeigen zu Monatsbeginn) x100

Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise 100 Kunden hat, die zu Beginn des Monats von PPC-Anzeigen konvertiert haben, und 25 dieser Kunden verliert, berechnen Sie Ihre PPC-Abwanderungsrate wie folgt:

(25/100) x100 = 25% PPC-Abwanderungsrate

Eine der größten Herausforderungen bei der genauen Verfolgung der PPC-Abwanderungsrate besteht darin, Kunden zu verfolgen, die während ihres gesamten Lebenszyklus über bezahlte Anzeigen konvertieren, damit Sie erkennen können, wann sie abwandern. Wenn Sie nicht auf diese Daten zugreifen können, können Sie Ihre Gesamtabwanderungsnummer verwenden, diese ist jedoch nicht ganz so genau.

Verwenden Sie nach Möglichkeit ein CRM-System (Customer Relationship Management) oder ein anderes Tool zur Nachverfolgung der Kundenlebensdauer, um festzustellen, woher Kunden kommen und wann sie abreisen.

Strategien zur Senkung Ihrer PPC-Abwanderungsrate

Jetzt wissen Sie, wie Sie Ihre Abwanderungsrate berechnen und warum dies wichtig ist. Was passiert jedoch, wenn Sie feststellen, dass ein Problem vorliegt?

Wenn Sie von Ihren Abwanderungsratenergebnissen enttäuscht sind, gibt es verschiedene Möglichkeiten, diese zu verbessern. Schauen wir uns ein paar an.

Finden Sie heraus, warum Ihre PPC-Abwanderungsrate nicht dem Schnupftabak entspricht

Der erste Schritt zur Bewältigung einer hohen PPC-Abwanderungsrate besteht darin, festzustellen, warum sie höher ist. Dies kann eine Herausforderung sein, da es möglicherweise keine einfache Antwort gibt oder Sie mehrere Probleme haben!

Betrachten Sie zunächst Dinge wie:

  • Ist Ihre Software veraltet?
  • Hat ein Konkurrent eine bessere Lösung oder Funktion entwickelt, die Sie nicht haben?
  • Gibt es Probleme mit der Qualität Ihres Produkts?
  • Haben Sie eine Kundendienststrategie?
  • Stellen Sie Unterlagen zur Verfügung?
  • Fehlt Ihr Onboarding-Prozess?

Führen Sie eine Wettbewerbsanalyse und UX-Tests durch, um die Ursache zu ermitteln. Kundenbewertungen können auch Aufschluss darüber geben, wo Kunden Probleme haben.

Wenn Sie die Quelle Ihrer hohen Abwanderungsrate finden können, können Sie sie natürlich senken. Was ist jedoch, wenn die Ursache der Abwanderung nicht klar ist? Schauen wir uns einige andere Strategien an.

7 Möglichkeiten, wie Sie die Kundenbindung nutzen können, um die PPC-Abwanderungsrate zu senken

Eine der besten Möglichkeiten, die Abwanderungsrate zu senken, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Schließlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Kunden das Unternehmen verlassen, weitaus geringer.

Hier sind einige Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu verbessern.

# 1: Bieten Sie Treueprämien an

Die Belohnung langfristiger Kunden fördert die Bindung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden. Erwägen Sie, hochwertigen Kunden frühzeitig Zugriff auf neue Funktionen, eine spezielle Kundenunterstützungslinie oder einen kostenlosen Monat für die Anmeldung für ein neues Jahr zu bieten.

# 2: Machen Sie den Kundenservice zur Priorität

Einer der Hauptgründe für die Abwanderung von Kunden ist ein schlechter Kundenservice. Lassen Sie Kunden nicht durch schreckliche Dokumentationen waten, um herauszufinden, wie Sie Ihr Tool oder Ihren Service verwenden. Erstellen Sie eine benutzerfreundliche FAQ oder Videodokumentation und erwägen Sie die Verwendung eines Chatbots, um einen zeitnahen Service bereitzustellen.

# 3: Erstellen Sie eine Community

Menschen fühlen sich gerne als Teil von etwas, das größer ist als sie selbst. Durch das Erstellen einer Community können eingefleischte Fans mit anderen Kunden interagieren, mit Kunden interagieren und benutzergenerierte Inhalte erstellen, die Sie für andere Marketingmaßnahmen verwenden können. Verwenden Sie eine Plattform wie Facebook, Reddit oder Slack, um einen Ort zu schaffen, an dem Ihre Kunden Tipps erhalten, neue Freunde finden und mit Ihrem Team interagieren können.

# 4: Reduzieren Sie die Kundenreibung

Kundenreibung bezieht sich auf alles, was das Leben Ihres Kunden erschwert. Zum Beispiel schlechte UX, mangelnde Schulung für Kundensupportteams oder schwer zu navigierende Dokumentation. Durch die Erleichterung des Kaufs, der Navigation auf Ihrer Website und des Abrufs von Informationen wird die Kundenbindung verbessert, indem sichergestellt wird, dass Kunden schnell das bekommen, was sie benötigen.

# 5: Machen Sie es sich einfach, mit Ihnen in Kontakt zu treten, um die PPC-Abwanderungsrate zu senken

Ein guter Kundenservice ist entscheidend für die Reduzierung Ihrer Abwanderungsrate. Nichts bringt Kunden dazu, schneller zu stornieren, als zu kämpfen, um Unterstützung zu erhalten, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben.

Reagieren Sie zunächst schnell auf Nachrichten und Posts in bezahlten Anzeigen. Zum Beispiel hat Sipsey Wilder diese bezahlte Anzeige auf Facebook für ihre Hüfttaschen geschaltet.

Beispiel für eine gute Behandlung von Kunden, die Ihre PPC-Abwanderungsrate verbessern könnte

Die Anzeige enthält mehrere hundert Kommentare, und die Marke hat darauf geachtet, auf Fragen und Wünsche von Kunden zu antworten.

Beispiel Kundenbewertung - Senkung Ihrer PPC-Abwanderungsrate

Durch das Antworten erhalten Kunden die Informationen, die sie benötigen, und es wird Vertrauen aufgebaut.

Hier noch ein paar Tipps:

  • Geben Sie in Ihrer PPC-Anzeige die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer Ihres Kundendienstes oder Verkaufsteams an.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Kontaktinformationen auf Ihrer Website und den wichtigsten Zielseiten deutlich angezeigt werden.
  • Verwenden Sie einen Chatbot, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben.

Wenn Kunden wissen, dass sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen und sich darauf verlassen können, dass Sie ihnen helfen, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung stornieren, wenn sie frustriert sind.

# 6: Erstellen Sie einen reibungslosen Onboarding-Prozess, um die PPC-Abwanderungsraten zu senken

Bezahlte Anzeigen können einen Kunden davon überzeugen, Conversions durchzuführen, aber der Onboarding-Prozess kann die Meinung des Kunden zu Ihrer Marke beeinflussen oder beeinträchtigen.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Onboarding-Prozess nahtlos verläuft. Wenn die Leute nicht sicher sind, wie sie den von Ihrem Unternehmen angebotenen Service nutzen oder sogar einrichten sollen, liegt ein Problem vor. Wenn Kunden nicht verstehen, wie bestimmte Funktionen verwendet werden, erhalten sie möglicherweise keinen Wert aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

Hier sind einige Möglichkeiten, um den Onboarding-Prozess zu verbessern:

  • Machen Sie den Prozess einfach: Beschriften Sie Dokumente und machen Sie sie leicht verständlich. Fügen Sie bei Bedarf Aktionselemente hinzu. Wenn Benutzer beispielsweise einen Code installieren oder ein Dokument signieren müssen, machen Sie dies deutlich und stellen Sie eine Dokumentation bereit, um sie durch den Prozess zu führen.
  • Fragen Sie, welche Kontaktmethode sie bevorzugen: Einige Kunden bevorzugen möglicherweise E-Mails, andere telefonieren. Sie können sich in verschiedenen Zeitzonen befinden. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wann und wie Sie sie am effizientesten kontaktieren können.
  • Bieten Sie Schulungen und Tipps an: Stellen Sie sicher, dass Kunden verstehen, wie Sie Ihr Angebot optimal nutzen können, indem Sie eine automatisierte E-Mail-Kampagne erstellen, die Tipps zur Verwendung Ihres Tools oder Produkts enthält.
  • Sammeln Sie nur die Informationen, die Sie benötigen: Einige Informationen sind wichtig, z. B. die Spracheinstellung oder die E-Mail-Adresse eines Kunden. Benötigen Sie jedoch wirklich die physische Adresse oder den Firmennamen? Obwohl diese Informationen für Ihr Vertriebs- oder Marketingteam von Vorteil sein können, sollten Sie überlegen, ob sie dem Kunden zugute kommen oder ob Fragen ihn nur nerven.
  • Lassen Sie sich Zeit: Es könnte verlockend sein, sofort zu erklären, wie großartig Ihr Tool oder Service ist. Die gleichzeitige Einführung zu vieler Funktionen kann für die Kunden jedoch überwältigend sein. Verwenden Sie stattdessen ausgelöste Popup-Felder oder verteilte E-Mails, um die Funktionen im Laufe der Zeit zu erläutern. Beginnen Sie damit, Kunden zu motivieren, damit sie sich später genug um all diese zusätzlichen Funktionen kümmern möchten.

Sie können Ihren Onboarding-Prozess auch alle paar Monate testen. Es besteht eine gute Chance, dass das, was jetzt funktioniert, in sechs Monaten nicht mehr so ​​erfolgreich ist, oder dass bestimmte Kundentypen während des Onboarding-Prozesses mehr (oder weniger) Unterstützung benötigen.

# 7: Stellen Sie eine “Stornierungsumfrage” für diejenigen bereit, die stornieren

Wenn Sie jemals einen Job verlassen haben, besteht eine gute Chance, dass Sie gebeten wurden, ein Exit-Interview zu führen, in dem das Unternehmen fragte, warum Sie das Unternehmen verlassen und was sie tun könnten, um sich zu verbessern. Diese Interviews ermöglichen es Unternehmen, ehrliches Feedback zu Themen wie Arbeitskultur und Managemententscheidungen zu erhalten.

Stornierungsumfragen dienen demselben Zweck: Wenn Sie wissen, warum Kunden abreisen, können Sie andere Kunden verbessern und daran hindern, abzureisen.

Wenn Personen stornieren, fügen Sie eine Umfrage mit nur wenigen Fragen bei. Wenn der Benutzer beispielsweise auf “Abbrechen” klickt, wird möglicherweise ein Fragenfeld angezeigt, in dem er fragt, warum der Kunde das Unternehmen verlässt.

Machen Sie es einfach, indem Sie eine Multiple-Choice-Antwort ohne zu viele Auswahlmöglichkeiten anbieten, damit Benutzer nicht überfordert werden und wegklicken. Zum Beispiel “zu teuer”, “ging mit einem Konkurrenten” oder “brauchte den Service nicht mehr”. Erstellen Sie eine “andere” Option mit einem Antwortfeld, damit Kunden auf Wunsch ein detaillierteres Feedback hinterlassen können.

Fazit

Das Verfolgen der Effektivität bezahlter Anzeigen beginnt mit dem Verfolgen von Metriken wie Klickrate und Qualitätsfaktor, sollte jedoch nicht dort enden. Durch die Verfolgung Ihrer PPC-Abwanderungsrate werden Probleme hervorgehoben, die langfristige Gewinne einbringen können.

Stellen Sie zunächst fest, warum Ihre Abwanderungsrate hoch ist, und denken Sie daran, dass verschiedene Probleme dazu beitragen können, dass Kunden das Unternehmen verlassen.

Konzentrieren Sie sich als Nächstes darauf, die Kundenbindung zu verbessern, es den Kunden zu erleichtern, Sie zu erreichen, und den Onboarding-Prozess zu optimieren. Fragen Sie abschließend die Kunden, warum sie abreisen. Möglicherweise ist die Antwort auf Ihre Probleme eine einfache Lösung. und wenn nicht, hilft unsere Agentur hier weiter.

Haben Sie Probleme mit hohen PPC-Abwanderungsraten? Welche Strategien werden Sie zuerst versuchen?

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